Weblog
Wat heet tevredenheid?
Sinds we massaal ontdekt hebben dat klanten je trouw blijven zolang ze tevreden zijn, meten we Customer Satisfaction. Nou zul je zeggen: 'mooi toch, dat eindelijk gekeken wordt hoe de klant je organisatie bekijkt?'
Als er iets is waar organisaties tevreden over zijn, dan is het wel over klanttevredenheid.
Sinds we massaal ontdekt hebben dat klanten je trouw blijven zolang ze tevreden zijn, meten we Customer Satisfaction. Nou zul je zeggen: 'mooi toch, dat eindelijk gekeken wordt hoe de klant je organisatie bekijkt?'
Mooi niet dus! Veelal worden deze 'onderzoeken' meegenomen in het reguliere klantcontact waardoor je eerder sociaal gewenste antwoorden krijgt, dan een zuivere meting. Een zes is al snel gescoord en een zeven is dichtbij. Op zich niet erg, zolang je maar niet gelukkig bent met een verbetering in Klanttevredenheid van 6,7 naar 6,8. Los van het feit of zo'n stijging wel significant is: het blijft een laag cijfer. Op de vraag wat men hieraan ging doen, werd verbaasd gereageerd: 'prima toch, we zijn op de goede weg'.
Misschien dat de zesjescultuur hier een rol in speelt, maar een zeven of lager zegt onvoldoende over de binding die een klant met je heeft. Probeer maar eens een overgelopen klant te peilen. Die klant -met bijvoorbeeld een zeven als score- zal je enthousiast vertellen over de nieuwe leverancier. Met evenveel enthousiasme zal hij ook verklaren, dat hij over de vorige leverancier tevreden was. Wat je hieruit kunt afleiden is dat heel veel binding niet echt bestaat, niet zo wordt ervaren. Men vindt het 'OK', zonder dat het veel speciaal gevoel oproept.
Wat blijkt? Tevredenheid in de zin van een 'Fanatieke Klant' of een 'FAN' ontstaat pas als aan twee voorwaarden is voldaan. De eerste: het betreffende product of dienst is voor de klant meer dan gemiddeld belangrijk. De tweede: scores boven de acht betekenen pas dat het bloed van de klant wat sneller gaat stromen zodra het over je organisatie en haar diensten gaat.
Naast dit gegeven blijft het natuurlijk merkwaardig dat veel organisaties alleen maar meten om zichzelf te kunnen prijzen, in plaats van om zichzelf en de diensten te verbeteren in lijn met de wensen van de klant.
Op naar de FANATIEKE KLANT?
Freek Donders